light dark

Общи условия

Съдържание

1.1 Въведение
1.2 Правно основание на договора
1.3 Данни за дружеството
1.4 Услуги на платформата
2.1 Съдържание на регистрационната услуга
2.2 Поръчка на услуга
2.3 Такси и плащания за услугата
2.4 Прехвърлени услуги и място на изпълнение
3.1 Изпълнение на услугата
3.2 Финансов документ
3.3 Достъп до фактура и касов бон
4.1 Comfortia
4.2 Auxil
5.1 Отговорност на клиента
5.2 Оспорване на поръчка, жалба
6.1 Право на отказ
6.2 Контакт
6.3 Несправедлив натиск
7.1 Отговорност на оператора
7.2 Смесени разпоредби

1.1 Въведение

Тези Общи условия се прилагат за всички домейни (URL адреси), осигуряващи официалния достъп до уебсайта (независим международен регистрационен портал), както и за мобилните приложения, поддомейни, както и свързаните с тях мрежови услуги и интерфейси към системата.

Приложимо законодателство: Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета (за правата на потребителите), Директива 2000/31/ЕО (за електронната търговия), както и свързаните с тях национални закони.

1.2 Правно основание на договора

Клиентът (купувач, посетител, потребител) е длъжен да се запознае и да приеме настоящия документ, ако поръчва услуга за регистрация на превозно средство чрез този портал.
Окончателната финализация на поръчката чрез плащане означава приемане на настоящите Общи условия (ОУ).

По време на основните стъпки на покупката, клиентът се среща с квадратчета за отметка (чекбоксове), които ясно съдържат най-важната информация и осигуряват директен достъп до този документ, както и други задължителни по закон уведомления.
Отбелязването на тези чекбоксове е предпоставка за финализиране на поръчката — тяхното активиране се счита за изрично правно изявление от страна на клиента относно приемането. Приемането от страна на клиента — съгласно член 6, параграф 1 и 4 от Директива 2011/83/ЕС — има правно действие дори ако Общите условия не са били прочетени изцяло, или ако клиентът по-късно се окаже, че не е съгласен с тях, при условие че операторът е направил условията лесно достъпни и приемането е направено изрично.

Това правно изявление включва също и изявлението на клиента, че приема: сключването на договора води до задължение за плащане, и — ако изпълнението на услугата започне незабавно след сключването на договора — клиентът няма право да се откаже от услугата след изпълнението й (виж т. 6.1).

Съдържанието на договора се определя от задължителните правни разпоредби и настоящия документ. ОУ уреждат правата и задълженията на страните, условията за възникване и изпълнение на договора, правилата за плащане, отговорностите, както и правилата за отказ и правни средства.

1.3 Данни за дружеството

  • Enternova Kft. H-2161, Csomád, ул. Свети Ищван 48.; Данъчен номер: 24892955-2-13; Регистрационен номер: 13 09 186967
    Номер за идентификация за правителствени документи и официални услуги: 5-6127000034822/A

По-нататък: оператор (доставчик, агент, посредник).

* Продажбата на унгарска винетка се основава на централизирана мобилна услуга на Националната Мобилна Фирма за Плащания (Nemzeti Mobilfizetési Zrt.).
Връзка към официален държавен сайт

1.4 Услуги на платформата

Онлайн системата предоставя независима, международна услуга за регистрация на превозни средства, която позволява регистрация на такси за използване на пътна инфраструктура в няколко държави чрез единен интерфейс.
Целта на услугата е да осигури бърза, сигурна и удобна регистрация за потребителите чрез многоезичен интерфейс, различни методи на плащане и денонощна поддръжка на клиенти.

Терминът „винетка“ е широко разпространен в разговорния език; предоставената услуга от платформата всъщност представлява онлайн регистрация на правото за използване на пътища, а не осигуряване на физическа винетка.
По време на процеса на покупка и на различни места в портала, особено при задължителните чекбоксове за потвърждение и при обобщението на поръчката, системата ясно посочва, че обектът на поръчката е услуга за регистрация на превозно средство.

За някои държави системата може да разполага с официален партньорски статут, за което се предоставя ясно уведомление по време на покупката.
Ако няма такова отбелязване в даден сегмент, операторът действа като самостоятелен, независим доставчик на регистрационни услуги за съответната държава въз основа на пълномощието със съответните данни, като въвежда предоставената информация в официалната система.
Операторът не проверява връзката между лицето, иницииращо поръчката, и посоченото превозно средство; всяко лице може да започне регистрация на превозно средство, независимо от връзката си с него.

Операторът подчертава независимия си статут на всички интерфейси и избягва използването на названия, символи, отличителни елементи или дизайн, които биха могли да навеждат на държавна винетка платформа или партньорство.
Базирайки се на клиентската обратна връзка, комуникацията се уточнява непрекъснато, като се избягват евентуални езикови недоразумения, възникващи от автоматичен превод, с цел яснота относно характера на услугата.

2.1 Съдържание на регистрационната услуга

Регистрацията в платформата включва два неразделни елемента: (a) обработка на регистрация на превозно средство и (b) официална регистрация на правото за използване на пътищата.
Операторът начислява такса за регистрация, отделна от официалната такса, но по време на покупката двата компонента се показват като една обща цена с ДДС
съгласно член 6, параграф 1 от Директива 2011/83/ЕС и чл. 11, ал. 1–2 от Указ 45/2014 (II.26.) на унгарското правителство — като основен начин на изобразяване и дължима сума.

Неразделни части на регистрационната услуга (освен официалния запис на правото за използване на пътища) са:

  • SMS известие за успешна регистрация

  • Денонощна (0–24 ч.) клиентска поддръжка

  • Comfortia гаранция за замяна (вж. т. 4.1)

  • Auxil услуга за съдействие при глоби (вж. т. 4.2)

Приложим акт: чл. 6, пар. 1 от Директива 2011/83/ЕС.

2.2 Поръчка на услуга

Клиентът е длъжен да предостави всички данни, изисквани от съответната пътна система. Това обикновено включва категорията на превозното средство, държавния знак (префикс към регистрационния номер), самия регистрационен номер, дата и срок на желаното използване, зоната (държава или регион), покривана от винетката, както и контактните данни на клиента (имейл адрес, телефонен номер). В определени държави могат да се изискват допълнителни данни (напр. номера на рама, паспортен номер, име); тези изисквания са определени от официалните пътни органи на съответната страна, а не по преценка на оператора.
Подробности за обработката на данните има в Политиката за поверителност (на различни езици – връзки в долния колонтитул).

2.3 Такси и плащания за услугата

Обобщаващият прозорец на касата съдържа преглед на въведените при поръчката данни, както и цялата сума за регистрацията на превозното средство (включително официалната такса за правото на използване на пътища). Така на интерфейса се появява една-единствена брутна обща сума. Тази сума включва всички такси и данъци; не се начисляват допълнителни такси в следващите стъпки или след плащането. Транзакцията не води до автоматичен или абонаментен ангажимент и не се появяват скрити такси след това.

В последната стъпка се появява страницата за банково плащане, където дължимата сума и валутата се потвърждават отново. Това осигурява на клиента допълнителна прозрачност за пълната сума и използваната валута непосредствено преди финализиране на плащането.

Приложими актове: Директива (ЕС) 2015/2366 на Европейския парламент и на Съвета (PSD2), Директива 2011/83/ЕС (права на потребителите), национално транспониране на Директива 2005/29/ЕО.

2.4 Прехвърлени услуги и място на изпълнение

а) При правата за използване на пътища, валидни в държави членки на ЕС, доставчикът действа като агент за националните пътни оператори, като предава услугата въз основа на предоставените данни за превозното средство.
За такива онлайн услуги и административни такси се прилага стандартната ДДС ставка в съответствие със страната на съответната винетка.

б) За държави извън ЕС — Беларус, Молдова и Швейцария — правото на използване на пътища се счита за услуга, изпълнявана от трета държава.
В тези случаи се прилага ДДС ставката според седалището на доставчика.

в) Данъчни ставки за услугата:
Беларус — 27% ДДС, Молдова — 27% ДДС, Швейцария — 27% ДДС,
Австрия — 20%, Чехия — 21%, Румъния — 21%, Словения — 22%, България — 20%, Литва — 21%, Словакия — 23%.

Приложими актове:
– Регламент за изпълнение 282/2011/ЕС на ЕС, чл. 31a, т. 2, буква j
– Директива 2006/112/ЕО, чл. 47

Приемането на регистрационната услуга става с отбелязване на задължителните чекбоксове, появяващи се на страницата на касата.

Доставчикът, като агент от името и за сметка на клиента, посредничи за правото за използване на пътища за следните издатели:

Австрия — ASFINAG (Австрийско дружество за магистрали), Schnirchgasse 17 (Austro Tower), Виена, 1030
Чехия — Държавен фонд за пътна инфраструктура (Státní fond dopravní infrastruktury, SFDI), Sokolovská 1955/278, Прага 9, 19000
Румъния — Национална компания за управление на пътната инфраструктура (Compania Națională de Administrare a Infrastructurii Rutiere S.A., CNAIR), ул. Dinicu Golescu 38., Букурещ (р-н 1), 010873
Словения — DARS d.d. (Словенската компания за автомагистрали), Ulica XIV. divizije 4., Целе, 3000
Словакия — Словашка пътна администрация (Slovenská správa ciest, SSC), Dúbravská cesta 115/22, Братислава – Карлова Вес, 84104
България — Агенция „Пътна инфраструктура“ – Национално Тол Управление, бул. Никола Петков 86, София, 1618
Швейцария — Федерална агенция за митническа и гранична сигурност (Bundesamt für Zoll und Grenzsicherheit, BAZG), Taubenstrasse 16., Берн 3003
Молдова — Национална пътна администрация (Administrația Națională a Drumurilor S.A.), ул. Bucuriei 12A, Кишинев, 2004
Литва — Via Lietuva AB (Литовска пътна администрация), ул. Kauno 22-202, Вилнюс, 03212
Беларус — Главна дирекция „Белавтодор”, ул. Загородный пер. 58А, Минск, 220073

* Продажбата на унгарска винетка се базира на централизирана мобилна услуга на Nemzeti Mobilfizetési Zrt.

3.1 Изпълнение на услугата

След успешно плащане операторът незабавно започва обработката на поръчката в системата на съответната страна. Едновременно с това клиентът вижда обратно броене (таймер) на интерфейса с приблизителното време за обработка и получава автоматичен имейл за първично потвърждение на поръчката.

Това потвърждение ясно показва, че изпълнението на услугата — т.е. регистрацията на превозното средство — е започнало, но докато не пристигне следващото (крайно) потвърждение, изпълнението все още не е завършено и правото за използване на пътя е временно в изчакване.
Обичайното време за изпълнение е между 1 и 8 минути (максимум ~16 мин.); при изключителни обстоятелства (например претоварена външна система) може да бъде и по-дълго.

Ако услугата не може да бъде изпълнена в рамките на очаквания период и това би довело до неоправдано забавяне за клиента (например по вина на външната система), операторът автоматично анулира поръчката. В такъв случай клиентът ще получи известие за отказ по имейл и SMS; финансовата операция се обръща (целият платен от клиента размер се възстановява), а издаденият документ се маркира като анулиран. Системата временно предотвратява повторни покупки с едни и същи данни, като така се избягват дублирани поръчки от многократни опити.

При успешно приключване на регистрацията в системата на съответната страна, клиентът веднага получава по имейл окончателно потвърждение за изпълнението на услугата. То съдържа подробностите на поръчката и в отделен имейл — връзка за достъп (сваляне) до финансовия документ (фактура или касов бон).

Договорът се счита за изпълнен, когато операторът е въвел и валидирал изцяло изискуемите данни в електронния регистър на компетентната пътна агенция, получил е правото за използване на пътя и е изпратил потвърждение до клиента. Операторът информира допълнително клиента чрез SMS на посочения телефонен номер, с цел да избегне неразбирателства поради неуспешна доставка на имейли и да осигури многостранна информираност.

В някои държави не е разрешено така нареченото „прекупуване” (ново закупуване за вече частично покрит период). Ако клиентът купи право за период, който частично се покрива със съществуващ, системата не разрешава удължаване или допълване на предишната винетка. В този случай новата валидност започва автоматично след изтичане на предишната, точно за периода, записан в поръчката и платен от клиента.

Важен елемент е, че в такъв случай — поради националните регулации — не е възможно възстановяване на средства.
С подаването на поръчката клиентът изрично разбира и приема, че евентуално времево изместване поради горепосочените обстоятелства не е отговорност на доставчика и не дава право на искане за връщане на суми.

3.2 Финансов документ

С изпълнението на поръчката операторът изпраща на клиента по отделен имейл линк за достъп до финансовия документ (фактура или касов бон). Ако клиентът не е избрал опцията „Искам фактура” и не е предоставил данни, системата автоматично издава касов бон.

Операторът си запазва правото да откаже издаване или корекция на фактура по административни или счетоводни причини, ако при покупката тя не е била поискана, са предоставени грешни данни или е пропуснато въвеждането на нужната информация. Липсата или липсата на коригирана фактура не се счита за неправилно изпълнение и не е основание за жалба или иск за обезщетение; не противоречи на счетоводните/данъчни разпоредби.
Правна уредба: Директива 2006/112/ЕО (ДДС директива), чл. 226, както и унгарския Закон за ДДС (CXXVII/2007), чл. 166(1) и 169–171.

По получената фактура (различно по страни) клиентът вижда детайлни разпределения (нетна сума, прехвърлен ДДС и др.), което не противоречи на факта, че при покупката е информиран за брутната крайна цена (виж т. 2.3).
Операторът поради данъчни задължения трябва да отбелязва на фактурата данъчната основа, използваната ставка, както и начисления ДДС.
При покупката клиентът с отбелязване на задължителен чекбокс изявява, че е запознат с всички елементи на услугата (включително регистрационна услуга и крайната сума), получавайки пълна информация преди сключване на договора.

Доставчикът няма право да издава фактури за възстановяване на данък. Като попълва данните при поръчка, клиентът декларира, че ползва услугата като краен потребител.

Коригираща или анулираща фактура (с документи с равен статут) издадени по искане или по технически причини от доставчика, променят или анулират оригиналната съгласно чл. 170 от унгарския Закон за ДДС.
Клиентът разбира, че следва да отчита състоянието в счетоводството си според последния валиден документ.

Приложим закон: унгарския Закон за ДДС CXXVII/2007, особено чл. 166(1) и 169–171, както и директива 2006/112/ЕО (членове 369а–369к).

3.3 Достъп до фактура и касов бон

След успешна покупка (обичайно в рамките на няколко минути) системата изпраща линк за сваляне на фактура/касов бон по имейл. Преди свалянето клиентът трябва да мине през CAPTCHA защита и имейл потвърждение.
Финансовият документ е достъпен в рамките на 365 дни от покупката чрез изпратения линк.

Правен акт: Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR), чл. 5, ал. 1, буква f (принцип за цялостност и поверителност на данните).

4.1 Comfortia

Comfortia е допълваща услуга към регистрационните услуги, предоставяща добавена стойност както следва:

  • Корекция на регистрационен номер: Безплатна еднократна промяна при сгрешен регистрационен номер (веднага или при бъдеща валидност на правото за използване на пътищата).

  • Смяна на държавен знак: Безплатна еднократна промяна при грешен държавен знак (веднага или при бъдеща валидност).

  • Смяна на категория на превозно средство: Еднократна корекция при грешно избрана категория (дори и ако новата е по-скъпа — разликата се поема от оператора).

  • Смяна на държава на цел: Безплатно еднократно коригиране на избрана страна дори при невъзможност за стандартна промяна между системи.

  • Корекция на начална дата на валидност: Безплатна еднократна промяна на начална дата при грешка (веднага или за бъдеща валидност).

  • Защита срещу частични грешки при въвеждане: Системна и при нужда ръчна проверка на данните за очевидни печатни грешки.

  • Възможност за отказ (анулиране): Възстановяване на таксата при отказ не по-късно от 24 часа преди началото на валидността.

* 24-часовият срок не е ограничение на законното право на отказ, а доброволно предоставена възможност за възстановяване от оператора преди началото на услугата, валидна независимо от условията на първоначалния издател на винетката.

Системата за защита срещу печатни грешки осигурява автоматично и при нужда ръчно откриване на явни грешки в данните. В такива случаи операторът може да поиска потвърждение/коригиращи данни от клиента, или ако грешката е очевидна — да прави корекция без съдействие. Тази услуга подпомага законното избягване на глоби (напр. да не бъде отменена регистрация заради печатна грешка).

Не повече от две различни корекции по Comfortia могат да бъдат прилагани за една поръчка, еднократно (за всяка транзакция). Автоматичното отстраняване на печатни грешки не се брои към лимита.
Всички допълнителни разходи (напр. човешка администрация, нова регистрация на превозно средство и такса, надбавка за по-висока категория, повторни банкови такси, SMS, валутни разлики) се поемат изцяло от оператора.
Заявките към Comfortia, подадени през системата за поддръжка, се обработват обичайно в рамките на 10–25 минути.

Comfortia e доброволна гаранция от оператора и не ограничава законните права на потребителя (напр. рекламации за некачествена услуга).
* При годишна винетка отказ не е възможен, разрешена само замяна.

4.2 Auxil

Auxil е допълваща услуга, включена в услугата за регистрация на превозно средство, предоставяща правна помощ в случаи, когато клиентът е глобен по причина, пряко свързана с настоящата услуга.
Типични случаи:

  • Закъсняла покупка: Правото за използване не е закупено преди влизане в участък с такса или след изтичане на допустим срок, поради което е наложена глоба.

  • Грешни данни: Глоба за сгрешени/неправилно въведени данни (напр. регистрационен номер или държавен знак).

  • Грешна категория на превозното средство: Платена такса за грешна категория, водеща до глоба.

  • Грешно избрана държава: Регистрация на винетка за грешна страна.

  • Грешно въведен държавен знак: Въведен неправилен държавен знак (код на държава), водещ до глоба.

В тези случаи клиентът има право да се обърне към оператора в рамките на 180 дни от поръчката, предоставяйки документацията за глобата.
Клиентът трябва да предостави официалното уведомление за глоба/платежно нареждане и всички релевантни документи; след това може да поиска съдействие от оператора.
Операторът — при нужда с външни правни партньори — може да действа като пълномощник пред съответната власт: да подаде жалба, да поиска отсрочка на плащане или разсрочване или да поиска намаляване на глобата.

В определени случаи по преценка на оператора сумата по глобата може да бъде възстановена на клиента (до 300 евро) — дори и ако глобата е резултат единствено от грешка на клиента. Такава компенсация е възможна само при наличие на съществена вина на доставчика или други уважителни причини. Това решение не е автоматично или гарантирано, всяко дело се преценява индивидуално.

Използването на Auxil не ограничава законовите права на клиента за обжалване по общ ред. Помощта от Auxil е доброволна услуга от страна на оператора и не гарантира заличаване или намаление на глобата.
Auxil не важи при влизане в платени пътни секции, за които поръчката не е валидна и не може да бъде валидна (напр. специални участъци, мостове или тунели с допълнителна такса).

5.1 Отговорност на клиента

Успешната транзакция сама по себе си не означава, че правото за използване на пътя е влязло в сила — валидността на винетката възниква само когато клиентът е получил всичките потвърждения от системата и е проверил данните по тях (превозно средство, лични данни, дата, държава и др.). Документите за плащане (касов бон, фактура, идентификатор на транзакция) сами по себе си не дават право на използване на пътищата.

При глоба или друг иск, само реално активното или неактивното право за използване е основание за рекламация. Влизане в участък с такса е допустимо само при валидно електронно право и съвпадащи данни.

Операторът обработва всяка поръчка според предоставените от клиента данни и не е длъжен да проверява дали вече има валидна винетка за същия (или частично покрит) период, или дали категорията, държавата и регистрационният номер са правилни.
Системата извършва техническа проверка на синтаксиса при въвеждане на регистрационен номер и предупреждава ако има вероятна грешка или объркване между „страна на произход” и „целева страна”, за да подпомогне правилното въвеждане.

Клиентът носи пълна отговорност за коректността на предоставените данни и приема, че всякакви щети поради грешки (напр. глоба за погрешна категория, невалидност поради печатна грешка) не са отговорност на оператора.

Клиентът няма право да иска възстановяване на средства от оператора с мотив, че вече е имал валидна винетка за същия период/превозно средство (цяло или частично), или че услугата би могла да бъде закупена по-евтино другаде (друг посредник, държавен сайт и т.н.).

Проверката на валидността винаги е отговорност на клиента. Клиентът носи отговорност и за изчакването на потвърждението за изпълнение на услугата и да използва платени участъци само с валиден документ.

Клиентът носи отговорност да приеме изпълнението на услугата, ако тя е изпълнена според въведените данни. Ако при съмнение клиентът не провери валидността и дублира поръчката, и двете се изпълнят — цената не се възстановява, освен ако законът не предвижда друго.

При многократни, неоснователни поръчки операторът по преценка може да възстанови дублираните суми, но не е длъжен. Ако клиентът повтори поръчката преди системното ограничение (виж т. 3.1) без да изчака, и тя бъде изпълнена, всички щети са за негова сметка.

При румънска винетка (rovinieta, пътна такса) не е възможна корекция на сгрешен VIN на място — клиентът трябва да се обърне към румънските пътни власти лично с документи. 
За предотвратяване на такива грешки системата въвежда предупредителен прозорец за потвърждаване на VIN при rovinieta, подобно на потвърждението на регистрационен номер при други случаи.

5.2 Оспорване на поръчка, жалба

Клиентът взаимодейства с чекбоксове за активно потвърждение по време на покупката в съответствие с Директива 2011/83/ЕС. Проверката им е предпоставка за поръчката, с цел клиентът да се запознае и изрично да приеме ОУ, Политика за поверителност и други изисквани декларации. На касовата страница, както и на банковата страница, крайната дължима сума се изписва поне два пъти ясно и по начин, включващ валутата. На фактурата/касовия бон може да има разбивка поради изисквания на данъчното законодателство, което не променя валидността на общата сума, подадена при покупката.

След приключване на покупката клиентът по принцип няма право да оспорва сумата на транзакцията или начислените такси, ако те са били показани и одобрени преди плащането. Не може да се иска частично или пълно възстановяване на средства поради това, че услугата би могла да бъде получена безплатно, по-евтино, че клиентът не е прочел условията, е объркал цената или валутата или не се нуждае от услугата по каквато и да е причина.

Клиентът отговаря да изчака изпълнението на услугата и да пътува в платени участъци само при валидност. Следва да се обърне внимание и на специалните участъци (мостове, тунели и др.) с допълнителни такси; операторът не е отговорен за щети, възникнали от пренебрегване на тези изисквания. Информация за такива участъци често се предоставя към съответната поръчка, но клиентът следва да спазва местните разпоредби – при забелязване на знаци, маркировки, бариери, терминали за плащане, указващи необходимост от отделна такса (т.е. националната винетка не важи), използването им е отговорност на клиента и операторът не носи отговорност за това.

6.1 Право на отказ

(А) Ако правото за ползване все още не е влязло в сила: В този случай покупката може да се анулира до началото на валидността. Отказът се инициира чрез онлайн формуляра за контакт; след което операторът изпраща формуляр за отказ, който клиентът трябва да попълни, подпише и изпрати (като снимка или сканиран) не по-късно от 24 часа преди началото. След получаване на отказа цялата платена сума се връща автоматично по същото платежно средство, използвано при покупката (отделно попълване на сметка не е възможно). Процесът на възстановяване започва в рамките на няколко часа от получаване на заявката; средствата се очаква да постъпят в рамките на 1–3 работни дни според обслужващата финансова институция. В отделни случаи връщането е със статус “reversed” (обратно осчетоводяване) по оригиналната транзакция.

„Ако клиентът подаде отказ не по-късно от 24 часа преди началото на валидността, цялата сума се възстановява.“

(Б) Ако правото за използване вече е в сила: Активното (вече валидно) право не може да бъде анулирано и не е възстановимо.

Корекции са възможни само като част от услугата Comfortia (т. 4.1) и само в рамките на определения обхват. С началото на валидността услугата по регистрация се счита за напълно изпълнена, което, по силата на европейските и национални правила за защита на потребителите, изключва правото на отказ, възвръщане на средства или последващо оспорване на договора.

Приложими актове: член 16(а) от Директива 2011/83/ЕС (изключение при пълно изпълнение на услуга) и чл. 29(1)(a) от Указ 45/2014 (II.26.) на унгарското правителство.

6.2 Контакт

Директна връзка с постоянната поддръжка на клиенти (онлайн формуляр) е достъпна в долния колонтитул. Службата работи 24/7, средното време за отговор е 1–15 минути (зависи от натоварването). След избор на правилното меню клиентът може да съобщи, ако поръчката не е пристигнала в обичайното време. В такъв случай операторът препраща всички предишни имейли (обикновено три различни съобщения), както и повторно изпраща SMS. Функцията може да се използва само веднъж за дадена поръчка; ако след това потвържденията не пристигнат, клиентът може да отвори нов тикет за поддръжка. Постъпилите тикети се разглеждат в рамките на 1–15 минути и се предприемат своевременни действия според ситуацията.

Контакт обикновено може да се осъществи от всеки валиден имейл адрес (приет от системата). От съображения за сигурност и поверителност обаче, се обработват само сигнали, които могат да бъдат свързани с валидна поръчка.

Молби, жалби или искове, подадени от името на друго лице или от различен имейл, не се обработват — дори ако молителят се представи като роднина, пълномощник, администратор или пр. Такива случаи се отхвърлят, освен ако оригиналният клиент изрично и писмено не е упълномощил този представител и не прикачи спазени документи (подписани и съгласно политиката за защита на данните).

Операторът самостоятелно избира комуникационните канали в допълнение към законовите си задължения.
Телефонна линия и индивидуален имейл не се предоставят; връзката се осъществява чрез онлайн формуляра на платформата.
Така операторът изпълнява напълно всички изисквания — по-специално член 5, параграф 1, буква c от Директива 2000/31/ЕС (директна електронна връзка) и член 21 от Директива 2011/83/ЕС (разходи за телефонен контакт).

В определени периоди на интерфейса може да се появи изскачащ чат прозорец за по-бърза връзка; липсата или временната му недостъпност не е порок — той е спомагателен, предимно за информация на нови посетители.

След успешна поръчка трябва да се изчака нейната обработка (обикновено 1–8 мин.), преди да се пише тикет за поддръжка за съответната поръчка (“не получих поръчката си” и др.).
Тъй като редът за обработка е по регистриран списък, не може да се поиска модификация или отказ преди да е приключило изпълнението.

Заявление за промяна може да бъде подадено след изпълнение на поръчката (след SMS/имейл) — в рамките на Comfortia (4.1).

6.3 Несправедлив натиск

Претенция за възстановяване или жалба се счита за добросъвестна и законна само когато е подадена по цивилизован начин и в съответствие със закона.

Всички искове, основани на несъразмерен натиск, заплахи или уронване на реномето на оператора, не се считат за добросъвестни.
Операторът има право да отхвърли такива жалби без разглеждане и при нужда да започне правни мерки за защита на интересите си.

Правна рамка: чл. 8–9 и т. 24 от приложение I на Директива 2005/29/ЕО (забрана на агресивните търговски практики)
* Забележка: принципите в тази точка се прилагат по аналогия и за потребителя.

6.3 Банкова процедура по сторниране (chargeback)

Клиентът е длъжен първо да се свърже с клиентската поддръжка на оператора при възникнал спор, жалба или установена грешка, и да опита разрешаване на спора първо чрез преки преговори или официален алтернативен механизъм за разрешаване на спорове (ADR), съгласно Директива 2013/11/ЕС.

Иницииране на процедура по chargeback без предварително уведомяване на оператора може да се счита за нарушение на договорните задължения и принципа на добросъвестност, особено ако услугата е предоставена съгласно ОУ и използвана от клиента (friendly fraud).

Операторът има право да документира неоснователни chargeback-процедури, да защитава позицията си пред платежния доставчик и да откаже бъдещи услуги на клиента. При сериозни или многократни злоупотреби операторът може да предяви иск за обезщетение, особено при причинени вреди или нарушаване на отношенията с платежния доставчик. Такива случаи се разглеждат и решават в рамките на приложимото законодателство.

Правна рамка: чл. 6(1)–(2) от Директива 2005/29/ЕО (забрана на заблуждаваща търговска практика), релевантни разпоредби от Директива 2013/11/ЕС (ADR), чл. 142 от унгарския Граждански кодекс (отговорност за вреди по договор).

7.1 Отговорност на оператора

Операторът не носи отговорност за щети, причинени от неправилно въведени от клиента данни (например сгрешен регистрационен номер, грешна категория и т.н.), както и ако клиентът не е изчакал получаването на потвържденията или не е проверил тяхното съдържание.
Операторът не носи отговорност за грешки в доставката на известия поради неправилно предоставен имейл или телефон, ако системата отчита успешна доставка.
Ако по обективни причини регистрацията не може да бъде изпълнена, операторът отговаря само за възстановяване на получената сума по първоначалния платежен инструмент на клиента.

Операторът гарантира, че обработва поръчки според въведените данни в рамките на съответните срокове, изпраща подробни потвърждения и следи за навременно изпълнение. Операторът своевременно разследва технически проблеми и при необходимост осигурява корекция, повторно изпълнение или пропорционално възстановяване.

Операторът е длъжен да спазва всички действащи разпоредби за защита на данните (особено GDPR) и да прилага подходящи технически и организационни мерки.

7.2 Смесени разпоредби

Ако някоя разпоредба на този документ е невалидна, незаконна или неприложима, това не засяга валидността, законността или изпълнимостта на останалите разпоредби. В такъв случай клаузата се заменя или тълкува по възможно най-близък до намерението на страните и приложимото право начин.

Неупражняването на някое право от страна на оператора не се счита за отказ. Отказът е валиден само при изрично писмено изявление.
Фактът, че операторът не прилага стриктно дадена клауза в определен случай, не означава отказ за бъдещи подобни ситуации.

Използването на платформата и поръчването на услуги от клиента предполага знание и приемане на функционалността, техническите ограничения и рисковете на онлайн търговията, както и че клиентът не е установил технически проблеми с платформата, има достъп и разбира всички необходими данни, и е приел иревокабилно информационния текст на задължителните чекбоксове при покупка.

ОУ се предлага на няколко езика, като частично е използван AI-превод. При разминавания или спорове, унгарската версия има предимство и е задължителна.

7.3 Приложими нормативни актове

Настоящият договор и услуга се уреждат от действащите закони на Европейския съюз и – при изпълнение в Унгария – унгарското законодателство. Особено релевантни и съставляват основата на ОУ следните нормативни актове:

  • Директива 2011/83/ЕС — относно правата на потребителите (член 16(а): при пълно изпълнение на услугата потребителят няма право на отказ)

  • Директива 2000/31/ЕО — за електронната търговия (особено за задълженията за информация по чл. 5)

  • Директива (ЕС) 2015/2366 (PSD2) — за платежни услуги (особено за силна клиентска идентификация и сигурност при плащания)

  • Директива 2006/112/ЕО — за общата система на ДДС

  • Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR) — защита на личните данни

  • Унгарски Граждански кодекс, Закон V/2013 — общи правила за договорите и отговорността за вреди

  • Директива 2005/29/ЕО — за нелоялните търговски практики

  • Директива 2013/11/ЕС (ADR) — за алтернативно разрешаване на потребителски спорове

  • Указ 45/2014 (II.26.) на унгарското правителство — подробни правила за договори с потребители (транспонира Директива 2011/83/ЕС)

  • Регламент (ЕС) 2022/2065 (DSA) — Регламент за цифровите услуги, по който операторът е информационен доставчик, макар платформата да не е посредническа онлайн платформа по смисъла на DSA.

  • Правна защита, жалби: Клиентът може да подаде жалба до поддръжката на оператора (т. 6.2). Ако спорът не бъде решен, клиентът може да се обърне към компетентния орган по местоживеене или съд. Може да се използва и онлайн платформата на Европейската комисия за разрешаване на спорове (ODR): https://ec.europa.eu/consumers/odr

Актуализирано: 27.10.2025 г.